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  • 顧客營銷服務體系升級 濰百集團開啟數字化轉型升級新篇章

    昂捷信息

    山東濰坊百貨集團股份有限公司是一家以商業經營為主的股份制企業,歷經半個多世紀的精耕細作,現已發展成為一家跨區域、多業態的大型龍頭連鎖商業企業,2021年位列中國零售連鎖百強企業第34名。經營涉及大賣場、百貨店、社區超市、便利店、購物中心、奧特萊斯、農產品加工配送等零售產業鏈。截止2021年,濰百集團營業場所共計700余處,年銷售額突破200億元。

    良好的發展態勢,并沒有讓濰百固步自封。在濰百創新發展的過程中,也始終將數字化轉型升級作為一項重要工作進行推進。今年,在全面分析了當前的宏觀經濟形勢和行業發展趨勢后,集團上下明確了“2022年變革創新激活力,用心實干贏未來”的發展主題,更是將“始終堅持以顧客為中心,全方位、高效率服務好消費者”作為核心戰略目標。

    無疑,在零售行業里,顧客的重要性不言而喻。長期的精耕細作讓濰百積累了逾200萬的會員及龐大的顧客消費群體。但由于其發展久、業態多、渠道廣等因素,濰百的會員管理體系也相對復雜,尤其是在顧客營銷及服務層面的統籌管理、融合發展、顧客深耕,仍有巨大的空間可以深耕探索。

    為了更好地整合顧客資源,為顧客提供更為優質的服務,濰百集團在2020年就已經開始著手建設覆蓋全集團、全業態、全渠道、全場景、全顧客、全場景、全交互,統籌管理與業態/渠道特性兼備的一體化顧客營銷服務體系。同時挖掘數據應用價值,全面提升數據分析和應用能力。依托于顧客營銷服務數字化系統的會員和營促銷業務的全面升級正是其中的一項關鍵環節。

    濰百早在2013年就已牽手昂捷信息開展顧客營銷服務數字化建設,在新的發展節點,濰百決定再次牽手昂捷信息,以新思路、新架構、新玩法對其進行全面升級。通過強大、穩定的新一代顧客營銷服務數字化系統完成全集團顧客資源的有機整合,以數據驅動整個顧客運營鏈條升級,通過豐富、有效的營促銷活動及精準營銷引擎,提升顧客整體貢獻和顧客滿意度。同時,基于其服務化架構,易擴展、易調整的特性,未來可以快速適應顧客及渠道變化,一次建設,長久收益。


    • 全面資源及會員體系整合 形成集團化聚力

      1.1  全集團 全業態

    完成集團內大賣場、百貨店、社區超市、便利店、家居建材賣場、購物中心、奧特萊斯、分銷代理等各業態、各品牌的會員體系的整合。一方面,實現跨業態、跨渠道會員身份共享、業態間權益引流。另一方面,在會員權益、積分價值、營銷活動設置等方面兼顧各業態特點差異。在為顧客帶來更加流暢、便捷體驗的同時,通過更為豐富、準確的大數據采集,進行顧客精準畫像,通過深度洞察與精細運營,實現顧客全生命周期管理,更好地服務于消費者。

      1.2  全渠道 全場景

    基于本次項目建設,為濰百打造起堅實的全渠道、全場景會員、營促銷管控根基,并能夠快速適應時代及行業發展所帶來的渠道形式、營促銷玩法變化。從而全方位支撐對于傳統款臺、自助收銀、線上消費、停車支付等各顧客觸點營促銷活動的流暢開展,實現基于渠道協同和統一數據基礎服務下,對于顧客體驗的全面塑造提升。

      1.3  全顧客 全交互

    突破傳統會員管理系統對普通顧客及會員營促銷活動的分別定義、分別管控。在統一平臺之上,實現對于全體顧客營促銷及服務的支持,并兼顧根據顧客身份、會員等級等進行差異化設置,讓顧客營促銷及服務更加貼合企業整體戰略規劃,管控也更為便捷。


    • 服務化架構 靈活滿足多樣化活動開展

      2.1  全渠道多樣化活動支持

    全面整合集團營促銷模型,通過覆蓋公域、私域全觸點的豐富營促銷工具及自動化營銷,實現顧客轉化及裂變。通過多樣化、科學化的營促銷活動方式設置,提高顧客黏性,并實現線上線下互相引流的目標,帶動關聯銷售。

      2.2  突破會員限制的商品級營促銷 強化傳統營促銷能力

    系統升級后,不僅能夠實現對于會員的多樣化營促銷定義。同時,支持商品級促銷的統一設置、渠道分發等相關業務。通過傳統促銷引擎及模板,進一步深化線下營促銷功能的應用及能力提升。

      2.3  服務化架構 新渠道快速接入一體化管控

    新系統將全面升級為服務化架構。一方面,更為靈活、開放,可以靈活適應變化、保障新渠道快速接入一體化管控。另一方面,能夠支持千萬級別會員的海量數據管理,保證大并發下的穩定支撐能力。


    • 會員深度運營 強化會員管理能力

      3.1  全觸點流暢拉新

    打造起更為多渠道、多手段、流暢便捷的全觸點會員拉新模式,充分利用現有場景、創造創新場景,實現公域引流與私域轉化,完成顧客向會員的沉淀。除傳統方式外,支持支付即會員、社交拉新、場景二維碼拉新等多種形式。

      3.2  以數據分析為基礎的精準營銷 強化營銷能力

    此次項目建設,也將進一步幫助濰百深化挖掘數據價值,以數據驅動業務,實現全渠道引流、運營、轉化。通過全觸點顧客資源數據采集,活動效力與顧客行為數據指導營銷、選品等關鍵環節,實現運營閉環。通過豐富的會員標簽、顧客畫像及精準營銷模型,強化會員精準營銷能力。


    • 結語

    時代在變,顧客在變,零售企業想要實現與時俱進的基業長青,運營模式與思路也要順勢而變。相信,連鎖百強零售企業濰百集團的此番創新探索,必將為其乘載數字化東風,進一步深耕顧客資源帶來重要價值,推動集團實現新跨越,開創發展新局面。濰百的模式與實踐,也將為廣大零售企業創新經營帶來新的啟發與參考。

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